Leistung · Smart Video Kommunikation
Ihre SVC läuft.
Ich richte sie auf Ihr Haus ein.
Viele Autohäuser schicken ihren Kunden über ein System der Smart Video Kommunikation (SVC) Werkstattvideos, Angebote für zusätzliche Arbeiten, den Online-Check-in und Nachrichten, zum Beispiel über Fleetback oder über soft-confirm und soft-drop von soft-nrg. Die Grundeinrichtung ist dabei meist erledigt. Offen bleibt oft die Kundenkommunikation: wann und in welchem Ton das System mit dem Kunden spricht, und ob im Haus jemand merkt, dass der Kunde antwortet. Dort setze ich an.
Fleetback, soft-confirm und soft-drop sind Produkte von Drittanbietern. Ich richte das System beim Autohaus ein, passe es an das Haus an, liefere Texte und Medien und prüfe, ob alles so eingestellt ist wie vereinbart.
Was ich einrichte, hängt vom System ab. Bei Fleetback richte ich alles ein, was auf dieser Seite steht. Bei soft-confirm und soft-drop liegt der Schwerpunkt auf Medien und Texten; Einstellungen für den Check-in richte ich dort ein, soweit das System sie anbietet, und ich lege Kampagnen an.
Einrichtung
Nach einer einheitlichen Vorgabe
Für Fleetback habe ich die Einstellungen erfasst, die es einem Autohaus anbietet: rund 130 Felder, geordnet wie seine Menüs. Für jedes Feld legt meine Vorgabe fest, wie es stehen soll. Manche Werte sind bei allen Häusern gleich, manche Inhalte kommen vom Haus, manches Material liefere ich, und einige Punkte klären wir gemeinsam.
Ich prüfe auch, ob der Inhalt stimmt, nicht nur ob ein Feld ausgefüllt ist: Telefonnummern im internationalen Format, Webadressen mit https, ein direkter Link zur Google-Bewertung und ein gültiger SMS-Absendername.
Fleetback: rund 130 Einstellungen · Inhaltsprüfung · Standort für Standort
Ergebnis
Bericht je Standort
Jeder Standort bekommt einen Bericht als Checkliste in der Reihenfolge der Menüs des Systems, mit einer Empfehlung für jeden Punkt. So lässt er sich im System Seite für Seite abarbeiten.
Händlergruppen bekommen zusätzlich einen Gruppenbericht: was überall gleich zu tun ist, wo sich die Standorte unterscheiden und welcher Standort es schon richtig hat. Was nur der Anbieter selbst einstellen kann, führe ich getrennt auf.
Checkliste · Gruppenbericht · Empfehlung je Punkt
Kundenkommunikation
Damit keine Nachricht untergeht
- Erneut senden und erinnern, wenn der Kunde die erste Nachricht übersieht oder noch nicht entschieden hat
- Kanäle in der empfohlenen Reihenfolge: Marken-App, SMS und E-Mail
- Geprüfte Punkte „OK“ zeigen, nicht nur die Mängel
- Textbausteine für die Serviceberater, geordnet nach dem Ablauf, mit Name, Telefon und Öffnungszeiten des Hauses
- Eine eigene Nachricht je Vorgangsart; auf Wunsch Mitteilungstexte für E-Mail und SMS im Ton des Hauses
- Benachrichtigung bei Chatnachrichten an eine Mailadresse des Hauses
- Erinnerungen an zurückgestellte Arbeiten und ein direkter Link zur Google-Bewertung
Medien & Check-in
Im Erscheinungsbild des Hauses
- Intro- und Outro-Video mit dem Logo des Hauses, hoch und quer
- Hintergründe für die Check-in-Seite und die Kamera-App, Kundenseite mit Logo und Banner
- QR-Aushang für den Check-in in DIN A4 und ein Werbebild „Jetzt online einchecken“
- Schlusstexte des Check-ins; auf Wunsch ein Grundbestand an Fragen und Extras, die Preise legt das Haus fest
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